ID管理・IGALOCKED DAS

Zendeskユーザー同期の最適化｜エージェント・エンドユーザー管理の自動化

公開日: 2026年3月11日

はじめに

Zendesk（ゼンデスク）は、カスタマーサービスプラットフォームとして、世界中の企業で採用されています。カスタマーサービス部門では、Zendeskのエージェント（顧客対応チーム）数が増加するにつれ、ユーザー管理の複雑さが増します。本記事では、Zendeskのユーザータイプ（エージェント、エンドユーザー）、ユーザー同期の仕組み、自動化による効率化、そして複数SaaS 管理を実現するLOCKED DASによる統合管理について詳しく解説します。

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Zendeskのユーザータイプと権限管理

エージェント（Agent）

エージェントは、Zendesk内で顧客チケットに対応する社員です。チケットの作成、編集、返信、クローズなど、サポート業務に必要なすべての機能にアクセスできます。

エージェントのライセンスタイプ：

Chat & Email Agent：メールとチャットでの顧客対応が可能
Chat Only Agent：チャットのみでの対応
API Only Agent：APIを通じた自動化チケット処理のみ

各タイプはライセンスコストが異なります。企業は必要に応じて、最適なエージェントタイプを割り当てます。

エンドユーザー（End User）

エンドユーザーは、Zendeskのカスタマーポータルを通じて、自分のチケット履歴を閲覧・作成できるユーザーです。社外の顧客が該当します。企業内のユーザーが、カスタマーサービスにサポートを依頼する場合、エンドユーザーとして登録されます。

管理者（Administrator）

管理者は、Zendeskの設定、ユーザー管理、レポート機能にアクセスできます。通常、カスタマーサービス部門のマネージャーが該当します。

Zendeskユーザー同期の仕組み

HR/従業員管理システムとの連携

大規模なカスタマーサービス部門では、HR部門で従業員を一括管理し、その情報をZendeskに自動同期することが効率的です。

従来のプロセス（手動）：

HR部門がHRシステムに新入社員情報を入力
IT部門が、その情報をZendeskに個別に入力
従業員の異動や退職時に、Zendesk上で手動で削除

このプロセスは時間がかかり、ミスも多いです。

自動化されたプロセス：

HR部門がHRシステムに新入社員情報を入力
自動同期ツール（ZendeskのAPI連携またはLOCKED DAS等）が、HR情報をZendeskに自動同期
従業員の異動・退職時に、自動的にZendeskのユーザー設定が更新・削除される

Zendesk APIを使用した同期

Zendeskは、REST APIを通じてユーザー管理を自動化するためのエンドポイントを提供しています。主要なものは以下の通りです。

POST /api/v2/users：新規ユーザー（エージェント、エンドユーザー）を作成します。パラメータには、ユーザー名、メールアドレス、ロール、組織等を指定します。

PUT /api/v2/users/{user_id}：既存ユーザーの情報を更新します。ロールの変更、ユーザーの無効化などが可能です。

DELETE /api/v2/users/{user_id}：ユーザーを削除します。通常は、ユーザーを無効化することが推奨されます（完全削除ではなく）。

GET /api/v2/users：ユーザー一覧を取得します。フィルタ条件を指定して、特定のロール、組織のユーザーのみを取得することも可能です。

ユーザー同期の実装例

以下は、外部HR システムからのユーザー情報をZendeskに一括同期する例です。

1. HR システムからユーザーデータを取得： REST APIを通じて、HRシステムから全従業員データを取得します。データには、従業員ID、姓名、部門、メールアドレスが含まれます。

2. Zendesk側の現在のユーザー情報を取得： Zendesk REST APIを使用して、現在のユーザー一覧を取得します。

3. 差分を検出： HRシステムと Zendesk のユーザー情報を比較し、以下の処理が必要なユーザーを特定します：

新規追加：HRシステムに存在するが、Zendeskに存在しないユーザー
更新が必要：Zendeskに存在し、プロフィール情報が変更されているユーザー
無効化対象：HRシステムに存在しないが、Zendeskに存在するユーザー（退職者など）

4. 一括更新APIを実行： Zendesk APIを使用して、差分を一括で適用します。大量のユーザー更新が必要な場合は、バッチ処理で効率的に処理します。

5. エラーハンドリングと確認：更新が完了したら、エラーログを確認し、失敗したレコードについて原因を特定して修正します。

Zendeskユーザー同期の課題

ユーザーライセンスコストの管理

Zendeskは、エージェント（有料）とエンドユーザー（通常は無料）の料金体系が異なります。企業が不要にエージェントライセンスを購入している場合、高額な無駄が発生します。

例えば、200人のエージェントが必要な企業で、誤って300人分のライセンスを購入している場合、月額コストが数百万円増加してしまいます。

ユーザー情報のばらつき

複数のシステム（HR、Zendesk、Slack等）でユーザー情報が管理されている場合、各システム間での情報のばらつきが発生しやすいです。例えば、HR側で従業員が削除されたが、Zendesk側には残存しているといった状況が発生します。

オンボーディング・オフボーディングの遅延

新入社員がZendeskにアクセスできるようになるまで、従来は数日かかっていました。自動化により、これが数分に短縮できます。特に、緊急でカスタマーサービスが必要な場合、この短縮は業務に大きく貢献します。

エンドユーザーの重複登録

顧客がメールアドレスを複数持っている場合、各メールアドレスでエンドユーザー登録が行われ、重複登録が発生します。これにより、同じ顧客のチケット履歴が分散してしまい、顧客サービスの品質が低下します。

Zendeskユーザー同期のベストプラクティス

1. エージェント・エンドユーザーの明確な定義

エージェント（社員）とエンドユーザー（顧客・社外ユーザー）の定義を明確にし、ユーザー登録時に正しく区分することが重要です。特に、グループ企業内のユーザーの場合、エージェントかエンドユーザーかの判定が曖昧になりやすいです。

2. マスター情報源の確立

複数のシステムでユーザー情報が管理されている場合、マスター情報源を一つに決定することが重要です。一般的には、HR部門のシステムをマスター情報源とし、Zendeskを含む他のシステムはここから同期する設計が望ましいです。

3. 定期的なユーザー監査

月次で、Zendesk内のユーザー一覧を確認し、以下をチェックします：

削除すべきユーザー（退職者）が残存していないか
不正なエージェントライセンスが割り当てられていないか
ロール（管理者、エージェント等）が正しく設定されているか

4. ユーザー削除ポリシーの策定

ユーザーを完全に削除するのか、無効化するのかのポリシーを決定することが重要です。一般的には、監査ログとして履歴を残すため、完全削除ではなく無効化（disabled）が推奨されます。

5. APIレート制限への対応

Zendesk APIには、秒単位のレート制限があります。大量のユーザー操作を行う場合は、バッチ処理や待機時間を設計に組み込むことが重要です。

LOCKED DASによるZendeskユーザー同期の最適化

課題の解決

LOCKED DASは、Zendeskを含む90社のSaaSを統合管理し、以下の課題を解決します。

名寄せ機能

複数のシステムに存在するバラバラなユーザー情報を、自動的に同じユーザーとして認識し、統一管理します。例えば、HR側では「taro.yamada@company.jp」だが、Zendesk側では「taro-yamada」というユーザー名が使用されている場合、これらを自動的に同じユーザーとして認識します。

プロビジョニングの自動化

新入社員のオンボーディング時に、LOCKED DASで一度登録するだけで、対応するZendeskにエージェントアカウントが自動的に作成されます。また、従業員の異動や退職時に、Zendesk側のアカウントが自動的に更新・無効化されます。

エージェントライセスの最適化

LOCKED DASの棚卸し台帳機能により、Zendesk内の全ユーザーとライセンスタイプを定期的に自動スキャンします。以下が実現します：

不要なエージェントライセンスの検出：非アクティブなエージェント、不適切にエージェントライセルが割り当てられているユーザーを自動検出
コスト削減提案：冗長なエージェントライセンスを削減し、年間のコスト削減額を自動計算
ライセンス利用率の可視化：エージェントタイプ（Chat & Email、Chat Onlyなど）の利用率をダッシュボード表示

エンドユーザーの重複排除

LOCKED DASは、複数のメールアドレスを持つエンドユーザーの重複を自動検出し、統一管理することができます。これにより、顧客サービスの品質が向上します。

カスタマーサービス部門での活用例

シナリオ1：新規チームの追加

カスタマーサービス部門が新しいサポートチーム（20人）を追加する場合、以下が自動的に実行されます：

HRシステムに従業員情報を登録：HR部門が20人の従業員情報を入力
LOCKED DASが自動同期：LOCKED DASがHR情報をキャッチし、Zendeskに自動同期
Zendesk側での設定：20人のエージェントアカウントが自動作成され、適切なロール・チームが自動割り当て
確認メール送信：新規エージェントに対して、アクセス方法等の情報がメール送信

シナリオ2：エージェント削減に伴うライセンス最適化

組織再編に伴い、エージェント数が200人から150人に削減される場合：

LOCKED DASが変更を検出：HRシステムの変更をLOCKED DASが検出
Zendesk側の自動更新：削除されたエージェントアカウントが自動無効化される
ライセンス削減の提案：LOCKED DASが自動的に「エージェントライセンス50個削減可能、月間削減額=○万円」と提案
コスト削減：企業がライセンスを削減することで、月額数百万円のコスト削減が実現

セキュリティとコンプライアンス

監査ログの一元管理

LOCKED DASを使用することで、Zendeskを含むすべてのSaaSにおけるユーザー操作が、統一的に記録されます。

退職者の速やかな削除

退職者が、すべてのSaaSから即座に削除されることで、情報漏洩リスクが大幅に軽減されます。

アクセス権の定期的な監査

月次で、すべてのエージェントのアクセス権が正しいか、自動的に監査が実施されます。

まとめ

Zendeskのユーザー管理は、エージェント・エンドユーザー・管理者といった複数のロール、複数のライセンスタイプの組み合わせにより、複雑性が増します。APIを通じた自動同期により、これらの課題を解決できます。

さらに、複数のSaaS（HR、Slack、Salesforce等）にまたがるユーザー管理を一元化するには、LOCKED DASのような専門ツールの導入が現実的です。LOCKED DASにより、Zendeskを含む複数SaaSのプロビジョニング、ユーザー同期、ライセンス最適化が統合的に実現され、カスタマーサービス部門とIT部門の負担が大幅に軽減されます。

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